Ekslikult arvatakse, et hea kliendisuhe on protsess, mis vastab kliendi ootustele. Paraku on see tõest väga kaugel. Ootuspärane kvaliteet on ettevõtja absoluutne miinimumprogramm. Eesmärgiks on toodete funktsionaalsus ja teenuse kvaliteet, mis ületavad kliendi ootusi.
Uute väärtuste loomine peab olema ettevõtte DNA-s.
2 kommentaari
Nõus. Kuid küsimus, kuidas mõõta kliendi ootust?
Ootust iseeneses on raske mõõta, kuid ootuste ületamist ehk mitte. Kliendilojaalsuse ja korduvostude osakaaluga näiteks.